Варианты обмена телефона на аналогичный или другой товаров

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Варианты обмена телефона на аналогичный или другой товаров». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Варианты обмена телефона на аналогичный или другой товар

2. Можно ли вернуть телефон в магазин: порядок действий

3. В каких случаях можно вернуть телефон обратно в магазин?

4. Замена телефона на аналогичный

5. Хочу обменять телефон на новый с доплатой. С чего начать?

6. Возврат телефона в магазин по закону о ЗПП

Безусловно, находящееся на гарантии устройство ненадлежащего качества можно просто отремонтировать, однако нас интересует именно замена девайса.

Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, если устройство, которое вам необходимо вернуть или обменять обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».

Это и хорошо и плохо. Положительным моментом, является то, что в таких случаях вернуть или обменять девайс гораздо проще. Однако, безусловно, сломанное или не должным образом работающее устройство – это плохо.

Варианты обмена телефона на аналогичный или другой товар

Итак, мы удостоверились, что устройство, которое мы хотим вернуть находится на гарантии, а значит, подлежит возврату в определенных законодательством случаях. Однако прежде чем готовить претензию, необходимо определиться куда мы будем ее подавать.

Тут все достаточно просто – претензия подается по месту приобретения товара, то есть непосредственно в магазин. Теоретически, можно обратиться к производителю или импортеру, а также если реселлер сетевой – в любую точку продаж, однако как показывает практика, более лояльное отношения (читай больше шансов на обмен или возврат) чаще всего бывает именно в том магазине, в котором гаджет был приобретен.

В большинстве крупных магазинов подобными вопросами занимаются сотрудники гарантийных отделов, в более мелких – продавцы или менеджеры.

В соответствии с ЗоЗПП для удовлетворения требований, указанных в претензии установлены предельные сроки:

расторжение договора и полный возврат уплаченной денежной суммы – 10 дней;
замена устройства на такое же или аналогичное – 7 дней (при необходимости проверки качества до 20 дней, в отсутствии товара – до 1 месяца).

Также следует помнить о том, что в случае невыполнения продавцом указанных требований, вы вправе обратиться в суд и произвести возврат или обмен устройства ненадлежащего качества в судебном порядке. Однако, в большинстве случаев наличия досудебной претензии более чем достаточно.

Стоит отметить и то, что продавцы гораздо охотнее идут на обмен девайсов ненадлежащего качества, чем на возврат денежных средств. Поэтому для реализации последнего, придется приложить немного больше усилий – возможно, придется обратиться в магазин несколько раз.

В этом случае каждая следующая претензия должна содержать ссылку на предыдущую, а также информацию о том, что не исполняя ваши законные требования, продавец нарушает закон, за что может понести соответствующее наказание.

На все время гарантийного срока службы устройства должны сохраняться все документы, полученные при покупке, а также полная комплектация товара.

Многим может показаться, что приведенные способы нереальны, однако это совсем не так. Судебная практика показывает, что в большинстве случае, при соблюдении всех условий, а также при предъявлении адекватных требований, суды чаще становятся на сторону потребителя, хотя, безусловно, есть и исключения.

Да и большинство магазинов в настоящее время готовы пойти навстречу, так как дорожат каждым клиентом. Самое главное, в таких ситуациях необходимо вести себя предельно корректно (по отношению к продавцам) и ни в коем случае не провоцировать конфликт. Даже если представители магазина ведут себя неадекватно, впоследствии, в случае обращения в суд это сыграет вам на руку.

Как видно, с 2021 года действует расширенный Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя заменить такой товар или бесплатно предоставить на время ремонта его аналог.

В список товаров длительного пользования с 1 января 2021 года вошли:

газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и/или драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

Для того, чтобы вернуть смартфон ненадлежащего качества обратно в магазин, необходимо знать следующее:

можно вернуть не только уплаченные деньги, но и полостью возместить убытки, которые образовались в результате продажи Вам некачественного (бракованного) смартфона;
с собой необходимо иметь общегражданский паспорт;
желательно наличие товарного или кассового чека на приобретенный смартфон, но если такие документы отсутствуют, Вы вправе ссылаться на свидетельские показания;
возврат смартфона возможен в течение срока гарантии;
если продавец не согласен с браком смартфона, он сам и за свой счет проводит проверку качества смартфона, покупатель вправе присутствовать при проверке качества смартфона;
если возник спор о причинах возникновения недостатков (брака) смартфона, то продавец обязан провести экспертизу смартфона за свой счет, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы смартфона;
в случае, если экспертиза покажет, что в недостатках смартфона виноват покупатель, то он обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку смартфона;
если покупатель не согласен с результатами проведенной экспертизы, он вправе оспорить заключение экспертизы в суде;
если гарантийный срок истек или не был установлен, но два года еще не прошло, то вернуть деньги также возможно, только в этом случае покупатель сам обязан доказать, что недостатки смартфона возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента;
если с момента покупки смартфона прошло более 2 лет, то его можно вернуть в течение срока службы, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет, для этого недостаток смартфона должен быть существенным и неустранимым, такое требование необходимо предъявлять изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру). Если недостаток смартфона устраним, то смартфон можно вернуть в случае, если изготовитель (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) безвозмездно не устранил его в течение 20 дней. Покупатель сам доказывает, что недостатки смартфона возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента;
требование о возврате уплаченной за смартфон суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления;
если на момент предъявления требования смартфон стоит дороже, чем его покупали, Вы вправе потребовать возмещения такой разницы в ценах;
если смартфон был куплен в кредит, то Вам возвращаются уплаченные за смартфон деньги (в размере погашенного ко дню возврата кредита), а также возмещается плата за предоставление кредита;
в случае, если смартфон входит в Перечень технически сложных товаров, то есть является технически сложным, вышеуказанные условия применяются с учетом особенностей установленных ниже.

Если, купленный Вами смартфон надлежащего качества, Вы вправе осуществить его возврат, потребовав обратно уплаченные деньги, при следующих обстоятельствах:

смартфон не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации — технически сложные товары в данном случае определяются также по этому перечню;

товар можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки;
товар не подошел по форме, фасону, расцветке либо размеру;
товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
желательно наличие товарного или кассового чека на приобретенный товар, но если такие документы отсутствуют, Вы вправе ссылаться на свидетельские показания;
аналогичный товар нужного фасона, расцветки либо цвета отсутствует в продаже на день обращения;
требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления;
с собой необходимо иметь общегражданский паспорт.

Кроме того, возврат смартфона надлежащего качества однозначно возможен в случае, если продавец добровольно соглашается на возврат товара в рамках какой-либо акции или по своей доброй воле.

Причин для обмена товара может быть много. К примеру, устройство оказалось неисправным, сломалось в процессе эксплуатации или просто не подошло по цвету, размеру, а также другим характеристикам.

Последнее особенно актуально в случаях, когда гаджеты приобретаются в качестве подарка. Что поделаешь, поговорка «дареному коню в зубы не смотрят» актуальна не для всех.

Однако прежде чем переходить к действиям для обмена девайса, необходимо познакомиться с перечнем нормативных правовых актов, регулирующих данную сферу.

Гражданский Кодекс Российской Федерации;
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55;
Постановление Правительства РФ от 11.11.2011 № 924;
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

Все случаи, в которых требуется поменять товар, находящийся на гарантии, можно отнести к 2 категориям:

обмен устройства ненадлежащего качества – девайс с дефектом;
обмен устройства надлежащего качества – проблем нет, однако гаджет не подходит.

Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, если устройство, которое вам необходимо обменять, обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».
Это и хорошо и плохо. Положительным моментом, является то, что в таких случаях обменять девайс гораздо проще. Однако, безусловно, сломанное или не должным образом работающее устройство – это плохо.

Если ваше устройство не обладает какими-либо недостатками, то оно является товаром надлежащего качества. Правила его обмена или возврата регулируются ст. 502 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК), а также ст. 25 ЗоЗПП.

Так, в соответствии со ст. 502 ГК, в течение 14 дней покупатель вправе обменять купленный товар на аналогичный, но обладающий другими характеристиками: габариты, расцветка, комплектация и другие.

К сожалению, в этом пункте есть и ограничение – перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В этом документе технически сложные товары перечислены одним, достаточно общим пунктом.

Что касается iPad, то тут все более-менее понятно – тип гаджета никак не поименован в вышеуказанном перечне технически сложных устройств, что позволяет безо всяких проблем обменять, а в случае отсутствия аналогичных девайсов – возвратить его.

С iPhone и другими смартфонами все печально – большинство судов различных инстанций относит подобные девайсы к указанным в перечне технически сложным устройствам. Точнее, даже к совокупности двух частей Постановления Правительства РФ № 55 – перечню и п. 47 Правил продажи отдельных видов товаров.

В последнем говорится о такой категории технически сложных товаров как «средства связи». Именно это и делает обмен или возврат iPhone и других смартфонов надлежащего качества практически невозможным (с точки зрения закона).

Требования, предъявляемые к товару надлежащего качества, в отношении которого необходимо выполнить процедуру обмена или возврата:

товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
сохранена упаковка и полная комплектация девайса;
имеется товарный чек или иные документы, подтверждающие оплату.

С учетом указанных обстоятельств, в случае необходимости обмена товара надлежащего качества можно предпринять следующие действия.

Не секрет, что именно этим способом в настоящее время пользуется большинство потребителей. Однако помимо положительных, он также содержит как минимум один отрицательный момент – отсутствие возможности «вживую пощупать товар». Как это было бы не странно, этот отрицательный момент, в случае необходимости возврата или обмена товара надлежащего качества играет нам на руку.

Дело в том, что продажа товара дистанционным способом, в том числе через интернет, регулируется ст. 26.1 ЗоЗПП, а также соответствующими правилами, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

В указанных нормативных документах говорится о том, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, после передачи – в течение 7 дней, а в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара – в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Последняя особенность имеет место быть, если в момент доставки товара вы не получили документ, в котором указан порядок и сроки возврата товара.

Разумеется, тут также есть условие о том, что возврат товара надлежащего качества возможен если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки.

Основное правило, действующее в отношении товаров, купленных в интернет-магазинах – это право отказа от покупки без объяснения причин. Другим важным моментом является то, что при продаже дистанционным способом Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату не действует.

Единственное ограничение – нельзя вернуть товар надлежащего качества, изготовленный для индивидуального использования. К примеру, вы могли сделать на iPad гравировку – такое устройство вернуть нельзя.

Помните, что при возврате товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон. Если в момент составления акта продавец не передал деньги, то он обязан это сделать в течение 10 дней.

В случае если продавец отказывается забирать товар и возвращать деньги, в адрес продавца необходимо направить претензию. Требования для ее составления аналогичны рассмотренным выше.

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате мобильного телефона надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если

Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

Товар не был использован
Товарный вид и упаковка сохранены
Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
Наличие кассовых или товарных чеков

В случае отказа продавца принять обратно мобильный телефон надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как мобильный телефон, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат мобильного телефона возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки мобильного телефона у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

Условия

Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за мобильный телефон, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный мобильный телефон обратно в магазин.

Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
По договоренности сторон.

Если мобильный телефон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

На возврат и получения денег;
На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
На проведение ремонта на бесплатной основе;
На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

Если покупатель требует обмена мобильного телефона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Можно ли вернуть телефон в магазин: порядок действий

В статье №502 ГК страны сообщается, что каждый покупатель, приобретший непродовольственный товар, вправе обменять на аналогичный, но с другими характеристиками. При этом возвращаемый товар должен иметь вид нового, неиспользованного. Если же продавец не может предложить человеку модель, обмен на которую его устраивает, товар возвращается в магазин, а в кошелёк покупателя – деньги.

Статья №25 Закона о правах потребителей подтверждает информацию о возможности обмена и возврата товара надлежащего качества без объяснения причины. Однако существует перечень товаров, на которые не распространяется искомое правило, в частности, туда входят товары из категории «технически сложных». Согласно официальному списку, мобильник логически ближе к перечисленному в пункте шестом «беспроводному оборудованию связи с сенсорным дисплеем и более, чем двумя функциями». Таким образом, возвратить смартфон надлежащего качества потребитель не может – закон принимает сторону продавца.

Как и любая покупка, смартфон может разонравится новоиспечённому владельцу. Если гаджет выступает в качестве презента, он может не только не вызвать желанных радостных эмоций, но и вовсе продублировать подарок, уже преподнесённый. Логично — два телефона человеку нужны вряд ли. Рассмотрим, получится ли вернуть исправный, но не приглянувшийся телефон обратно.

Ситуация обменного, компромиссного характера наиболее удобна и для покупателя, и для магазина. Если человек приобрёл смартфон, сразу же разочаровался в приобретении, но от идеи самой покупки телефона не отказывается, стоит попытаться товар обменять.

Наибольшие шансы на успешный результат ожидаются в случае, когда человек готов поменять телефон на модель, стоящую дороже, с доплатой магазину. По отзывам покупателей, в ситуации такого рода магазин охотно идёт на уступки. Покупателем обязательно должны быть выполнены важные условия:

Телефон, принесённый на обмен, сохранил товарный презентабельный вид.
Коробка от смартфона и комплектующие в порядке.
С момента покупки прошло не более 14 дней (чем меньше, тем лучше).
Покупатель представил документы (чек), подтверждающие совершение приобретения, а также паспорт.

Вторым успешным вариантом может стать обмен равноценный – на модель, стоящую аналогично купленному телефону. Тогда продавцу нужно лишь забрать товар у покупателя, проверить и выдать новый, распечатав платёжные документы. Соответственно, перечисленные выше условия актуальны для возврата и в этом случае.

На различных форумах, посвящённых процессу возврата мобильных устройств, нередко встречается один и тот же сценарий – люди рассказывают, как им удалось в некоторой мере обмануть продавца и выйти из магазина, вернув потраченные денежные средства.

Происходит всё примерно так: человек заявляет о своём желании заменить смартфон на иную, но более дорогостоящую модель, продавец идёт на встречу и оформляет возврат средств за предыдущую покупку, чтобы оформить новую. В это время покупатель будто бы отлучается в туалет или совершить звонок, а по факту уходит безвозвратно, унося полученные деньги. Телефон, купленный ранее, разумеется, уже находится в магазине.

Это неплохой способ, который сработает, если процедура обмена действительно проводится магазином в указанном порядке:

Человек возвращает телефон.
Его проверяют сотрудники магазина.
Передают покупателю деньги.
Оформляют другую покупку.
Человек оплачивает новый товар.

Соответственно, можно попытаться прервать этот процесс, остановившись на третьем пункте. Ничего противозаконного в этом случае гражданин не делает, и претензии к нему предъявить сложно. Всегда можно заявить о внезапном неотложном деле или ухудшении самочувствия, не позволивших довести «обмен» до логического конца.

В каких случаях можно вернуть телефон обратно в магазин?

Если вы приобрели телефон, используя рассрочку или кредитные деньги, вы не теряете права обменять или вернуть товар, если обратное не указано в кредитном договоре. Изучите документ, просмотрев пункты о возможности его расторжения и условиях возврата денежных средств, если таковые были уплачены. Следующим шагом будет обращение в магазин, где вы будете действовать по одному из алгоритмов, изложенных выше – это зависит от причины вашего решения.

Нужно также поговорить с менеджером торговой точки и обсудить возможность обмена или возврата средств.

Важный момент! Успешное расторжение договора о покупке товара не равно расторжению кредитного договора. С документом из магазина, фиксирующем ваш отказ от покупки телефона, нужно отправиться в банковскую организацию и уведомить её о прекращении кредитных выплат. Лишь после того, как вы решите этот момент, можно забыть о своих кредиторских обязанностях. В противном случае банк наложит штрафные санкции на человека, не платящего взносы на основании расторгнутого договора только с магазином.

Таблица 1. Шпаргалка по обмену и возврату телефона

Причина	Действия
Телефон не нравится, нужны деньги	Ссылаемся на перечень непродовольственных товаров, согласно которому мобильник не считается технически сложным устройством. Помните, что данный момент в законодательстве считается «плавучим», то есть существуют прецеденты решения как в пользу покупателя, так и в пользу продавца.
Хотите обменять на другую модель	В случае обмена равнозначного или с вашей доплатой, проблемы быть не должно. Главное, чтобы купленный телефон сохранил предпродажный вид.
Недовольны отсутствием нужной функции	Ссылаемся на статью №10 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца предоставить исчерпывающую информацию о товаре.
Купили бракованный телефон или он вышел из строя в короткие сроки	Ссылаемся на статью №18 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца заменить неисправный товар или вернуть денежные средства за него.
Купили телефон в кредит	Пользуемся вышеизложенными алгоритмами, следом уведомляем банк о расторжении кредитного договора.

В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.

Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.

К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.

Если телефон приобретался в обычном магазине, то вспомним, что ст.25 Закона «О защите прав потребителей» (далее, ЗоЗПП) предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней (двух недель), просто потому что он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.д. То есть данная норма определяет возврат исправного товара, и при обычных условиях, ответ был бы очевиден. Однако вспомним о вышеуказанных особенностях и на их основании определим возможности.

Консолидируем информацию по возможным срокам возврата / обмена мобильного гаджета в зависимости от типа торговли:

	Офлайн-магазин	Онлайн-магазин
Качественный телефон	Возврат невозможен	7 дней, если покупатель письменно предупрежден о сроках и условиях возврата. 90 дней, если такое предупреждение отсутствовало.
Некачественный телефон	15 дней при обычной неисправности, и более при серьезной

После предоставления документов и возврата гаджета (о чем должен быть составлен акт), претензия рассматривается магазином. Сроки ответа (принятие претензии и ее выполнение) зависят от требуемого потребителем. В соответствии с положениями ЗоЗПП ответ на претензию должен быть получен в течение следующего времени:

На возврат средств, в том числе на выплату компенсации при неравнозначной замене, выделяется 10 дней.
На замену (обмен): неделя при наличии аналога (в магазине, на складе), а при отсутствии – месяц.
При необходимости проведения экспертизы (рассмотрим этот аспект далее более подробно) – плюс 20 дней к установленным срокам.

Существуют отдельные параметры для тяжелых или крупногабаритных товаров, однако к телефонам эти положения не относятся.

Замена телефона на аналогичный

Для возврата телефона продавцу покупателю нужно доказать, что у техники имеются недостатки. Вопрос решается в пользу клиента в зависимости от момента обращения при соблюдении определенных условий.

Если клиент решил вернуть смартфон сразу после покупки, то ему необходимо уложиться в 15-дневный срок. При этом важно обосновать свое решение наличием у техники незначительных недостатков. К мелким дефектам относят:

Царапины;
Потертости;
Имеются неисправности мелких компонентов;
Быстро разряжается батарея.

Если подтвердится вина магазина в наличии недостатков, он должен будет по требованию гражданина поменять неисправный товар на аналогичный или вернуть деньги.

Пример из судебной практики 2. Леонтьева С.А. приобрела в ПАО «ВымпелКом» сотовый телефон Apple iPhone 8 Plus. В процессе эксплуатации техники в течение 15 дней проявился недостаток в виде неработающей основной камеры. Клиентка направила в адрес продавца претензию и смартфон, потребовав от магазина возвратить уплаченную за товар сумму. Ответа на претензию не последовало, телефон был возвращен клиентке. Леонтьева С.А. по своей инициативе обратилась за проведением экспертизы, которая установила, что недостаток имеет производственный характер. Покупательница обратилась в суд за защитой своих прав. В ходе рассмотрения судебного дела было установлено, что дефект был обнаружен истицей в течение 15 дней с момента приобретения смартфона, следовательно, потребитель освобождается от обязанности доказывать наличие в товаре существенного недостатка. Требования Леонтьевой С.А. были удовлетворены (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 21.05.2019 года по делу № 33-3789/2019).

Подготовленные документы следует передать продавцу на рассмотрение. Возможны следующие варианты направления претензии:

Вручение сотруднику торгового центра, который ставит входящий штамп на экземпляре покупателя, а второй регистрирует в специальном журнале.
Оформление на третье лицо доверенности с полномочиями по передаче документов продавцу.
Направление по почте заказным письмом с уведомлением.
Заполнение электронной формы обратной связи на сайте продавца.

Важно, чтобы у клиента остался документ, подтверждающий факт направления претензии в магазин. В дальнейшем он может понадобиться в суде при подаче иска о защите прав потребителей.

Продавцы всегда назначают экспертизы качества смартфона, чтобы установить причины возникновения недостатков. Экспертное исследование проводится в несколько этапов:

Специалист осматривает корпус аппарата с целью выявления признаков механического воздействия, наличия микротрещин, попадания влаги, подтверждения факта вскрытия.
Далее проверяется зарядное устройство и батарея на предмет наличия наклейки РосТеста, подтверждающего безопасность объекта.
Изучается флэш-карта на предмет наличия вредоносных программ, которые влияют на качество работы смартфона.
Проводятся лабораторные исследования физико-химическими, органолептическими и прочими методами.
Составляется заключение с подробным описанием процесса и результатов экспертизы.

Важно! В ходе экспертизы также устанавливается подлинность сотового. Часто именно продажа фальсификата является причиной возникновения сложностей с сотовым.

Обычно экспертиза занимает до 45 дней. После ее завершения менеджер торгового центра связывается с покупателем и предлагает обмен товара на аналогичный или возврат денежных средств.

Если клиент не согласен на обмен техники, он вправе написать заявление о возврате денег за товар. Требование о выплате денежных средств должно быть исполнено в течение 10 дней.

Право покупателя на обмен непродовольственных товаров закреплено в статьях ФЗ №2300-1 18 (при выявлении в приобретенном изделии недостатков) и 25 (возврат/обмен товара надлежащего качества). Порядок осуществления замены прописан в ст. 21 того же закона. Среди предоставляемых потребителю возможностей — замена товара надлежащего и ненадлежащего качества на:

изделие той же марки (модели и/или артикула);
аналогичный товар с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Под аналогичным товаром понимается изделие другой марки (модели, артикула), которое может отличаться по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Важно: исключение составляют товары, внесенные в список неподлежащих обмену/возврату (утвержден Постановлением Правительства РФ N 55от 19.01.1998).

Непродовольственный товар надлежащего качества может быть обменян в течение четырнадцати дней, не считая дня совершения покупки. Изделие не должно носить следов употребления, необходимо полное сохранение товарного вида и потребительских свойств, фабричных ярлыков и пломб.

Если приобретенный потребителем товар оказался некачественным (дефектным, с неисправностями) может быть заменен на аналогичный в течение всего гарантийного срока, если он установлен, или в течение разумного срока (обычно это 2 года) в отсутствие гарантии. При этом срок заявления требований может сдвигаться — например, для товаров сезонного использования.

Важно: в случае отсутствия в продаже товара для замены выбор способа дальнейших действий принадлежит исключительно потребителю.

В отсутствие требуемого товара в продаже в момент обращения потребителя стороны могут договориться об осуществлении обмена при первом же поступлении аналогичного товара, о чем продавец обязуется сообщить потребителю (право на обмен после такого уведомления сохраняется в течение 14-ти дней).

Если для замены товара длительного пользования ненадлежащего качества требуется более 7-и дней, продавец по требованию потребителя обязан в срок до 3-х дней предоставить во временное пользование товар с теми же основными потребительскими свойствами (ст. 21).

В удаленных районах (Крайний Север и приравненные к нему местностях) требование о замене товара подлежит удовлетворению в срок, необходимый для доставки в эти районы соответствующего товара.

Нужна более подробная консультация по вашей конкретной ситуации — свяжитесь с опытными юристами:

Опишите ниже Вашу ситуацию,
и мы обязательно Вам поможем!

Обмену по гарантии могут подлежать не все изделия и предметы, купленные в магазине. Вот список некоторых вещей, которые можно обменять:

предметы с долгим сроком пользования (мебель, сотовые телефоны, одежда, посуда и другие вещи, которыми обычно пользуются люди);
продукты питания;
лекарства;
бытовые приборы, электроника, другие технически сложные изделия;
бытовая химия и другие предметы.

Для того чтобы произвести замену товара на аналогичный по гарантии нужно также соблюдать некоторые условия. Это правильная эксплуатация в соответствии с инструкцией и техническим паспортом; применение по целевому назначению; правильное хранение, не допускающее порчи; аккуратная транспортировка вещей. Дефект, возникший в результате природных явлений или незаконных действий третьих лиц, является форс-мажорным обстоятельством. Обмен в таком случае не предусмотрен.

Также будет невозможно произвести замену по гарантии, если был произведен самостоятельный ремонт изделия.

Хочу обменять телефон на новый с доплатой. С чего начать?

Для осуществления операции по замене изделия на аналогичное в течение гарантии нужно предпринять несколько шагов.

Обратиться к изготовителю или продавцу с претензией о замене. Для этого предварительно нужно написать соответствующее заявление в двух экземплярах, которое передать оппоненту. На втором экземпляре он должен в обязательном порядке расписаться, поставить должность, фамилию, дату. В этом заявлении прописываются причины обращения, а также точное требование. Если покупатель желает заменить продукцию на аналогичную, то так и надо писать, чтобы продавец не сделал ремонт, а потом просто вернул отремонтированную вещь. То есть требования должны быть четкими, чтобы их было нельзя растолковать двусмысленно.
Показать обнаруженный, выявленный дефект. Продавец или завод-изготовитель, конечно, при обращении к ним покупателя попросят его показать где в изделии недостаток. Если товар небольшой, то разумнее его взять с собой, а также прихватить все остальные документы на него. Если же он большой или его вес больше пяти килограмм, то торговая организация по гарантии обязана сама осуществить доставку до сервисного центра или магазина, склада. В этом случае неисправность может быть продемонстрирована дома. Товар ненадлежащего качества передается продавцу, который может провести его проверку, а если дефекты видны сразу, то осуществить обмен. Обязательно при передаче изделия составлять акт приема-передачи, сам товар должен быть упакован и опечатан, подписан продавцом и покупателем. В акте указывают все характеристики, параметры продукции. Если будет назначена проверка или экспертиза качества продукции, то покупатель вправе присутствовать на ней.
Продавец обязан предоставить приобретателю во временное пользование на период проверки или замены аналогичный товар, если эта операция длится более трех суток. Чтобы получить временный товар нужно также написать соответствующее заявление. Это право можно осуществить только в отношении некоторых изделий. Не стоит объяснять причины, по которым временно не передаются в пользование такая продукция как лекарства, продукты питания, транспорт, посуда, техника для приготовления пищи, вещи для личной гигиены и прочие предметы.
При нарушении продавцом или заводом-изготовителем сроков для обмена у потребителя возникает право на взыскание неустойки, право на расторжение договора купли-продажи и требовании возврата уплаченных денег. Покупатель может и потребовать уменьшение покупной цены, исходя из характера недостатков. При желании воспользоваться указанными правами потребитель должен направить претензию, указать в ней свои требования и их обоснования. При неудовлетворении претензии можно обратиться в судебные органы.
Если продавец удовлетворил требование потребителя и произвел замену, то новый товар также нужно осмотреть на соответствие всем нормам и характеристикам. К новому изделию должны быть приложены все те же документы, как и к предыдущему. Это гарантийное обязательство, кассовые чеки, инструкции, паспорта и другие необходимые документы. Действие гарантии на новый товар начинает течь с момента его передачи, а срок такой гарантии должен быть такой же, как и у замененного изделия.

Бывают случаи, когда замененная продукция также имеет дефекты, которые обнаруживаются в процессе эксплуатации. Покупателям необходимо понимать, что у них остаются все те же права на обмен такого товара на аналогичный. Причем эти права никак не зависят от факта, что изделие уже было заменено.

Споры, связанные с заливом (затоплением) квартиры
Споры о признании права пользования жилым помещением
Споры, связанные с выделением доли в квартире
Иные жилищные споры
Юридические услуги по жилищным спорам в Томске и Северске. Юридическая помощь
Жилищные споры

Самозащита трудовых прав
Кто поможет защитить трудовые права
Идем в суд
Жизнь безработного
Социальная защита граждан
Часто задаваемые вопросы по трудовым правам
Юридическая помощь по трудовым спорам, юрист по трудовым спорам Томск
Статьи по трудовому праву и трудовым спорам

Возврат телефона в магазин по закону о ЗПП

Офис находится по адресу: г. Томск, пер. Дербышевский, 22, 5 этаж

ТЦ «НОКС»

Прием ведется по предварительной записи

оперативный телефон 8-953-92-18-411