Не оплатил товар в интернете

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Не оплатил товар в интернете». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
• данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
• внешний вид товара — фотографии;
• цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
• срок заключения договора;
• порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Если вы сами передали мошенникам данные, лучше сразу не надеяться на то, что сможете вернуть деньги. Это случается крайне редко, да и то в случае больших потерь. На практике может одному из тысячи пострадавших все же удается призвать мошенников к ответу и вернуть свои кровные.

1. Как можно быстрее зайдите в свой онлайн-банк. Большая удача, если платеж еще не прошел. Тогда вы сможете отменить транзакцию. Это актуально, если речь идет о мошенничестве, при котором вы перевели деньги на чью-то карту или электронный кошелек.
2. Позвоните в свой банк на горячую линию и сообщите о факте мошенничества. Спросите, что вам делать. По сути, банки не обязаны ничего предпринимать, но некоторые все же проводят какие-то расследования, дают советы, проверяют мошенника, могут заблокировать его карту за подозрительные операции.
3. Позвоните в банк или электронную платежную систему, в которую вы отправили деньги. Вернуть ваши средства там не помогут, но могут заблокировать реквизиты мошенника. Так вы спасете других людей от потерь.
4. Получите в своем банке выписку, где отражена преступная операция, и идите в полицию писать заявление.

Как оформить возврат в интернет-магазин?

Еще одна ситуация — вы сделали покупку в интернет-магазине, который не вызывал никаких сомнений. Вы оплатили товар, но так его и не получили. Это тоже распространенный вид мошенничества. Аналогично работают мошенники в инстаграме и в других социальных сетях, продавая какие-либо товары и услуги.

Все аналогично: вернуть деньги возможно только в рамках уголовного дела, то есть нужно писать заявление в полицию. Нужны доказательства оплаты. Сам же мошеннический сайт может быть уже закрыт, поэтому желательно сделать его скрины.

Если тебя развели на деньги в интернете, вполне нормальное желание — вернуть свои кровные и наказать мошенников. Только вот на практике все совсем плохо. Даже если вас обманули на большие деньги, вероятность их возврата крайне низкая. Порой люди теряют миллионы рублей и не могут ничего сделать.

Мошенничество на сайтах объявлений за 2020 году привело к потере гражданами 1 млрд. рублей. И это только на досках объявлений и то, что стало известно правоохранительным органам. Большинство граждан просто махают рукой и никуда не обращаются — бесполезно.

В 2020 году количество интернет-преступлений выросло на 73,4% по сравнению с 2019 годом. За первые полгода 2021 года было зафиксировано более 315 000 преступлений такого типа.

По информации МВД только каждое десятое дело о мошенничестве в интернете или по телефону раскрывается. А самое неутешительное — раскрытие не гарантирует возврат средств. Преступника привлекут к ответственности, а потерпевшему еще нужно как-то взыскивать с него средства. И чаще всего взыскание проходит безуспешно.

«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя.

Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:

• Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
• до момента передачи покупателю – в любое время;
• после передачи покупателю – в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
• Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.

Важно знать, что эти нормы распространяются только на юрлиц и индивидуальных предпринимателей, но если вы оформили покупку у частного лица на «Юле» или «Авито», то вернуть товар, опираясь на требования закона, не получится.

Кроме того, закон устанавливает лишь общие правила возврата, а далее у каждого продавца будет своё видение, как вернуть товар в интернет-магазин. Например, у каждого магазина может быть своя форма заявления на возврат/обмен продукции и способ её подачи.

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

• Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
• Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
• Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
• Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Также потребитель вправе вернуть товар, купленный дистанционно, даже если он просто передумал его покупать.

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

• ткани;
• кабельная продукция;
• животные;
• предметы личной гигиены;
• бельё и чулочно-носочные изделия;
• отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
• бытовая химия, агрохимикаты;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
• ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
• изделия из драгоценных камней и металлов;
• мебель бытового назначения;
• бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
• технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
• растения;
• патроны и гражданское оружие;
• непериодические издания.

По-прежнему нельзя обменять или потребовать обратно деньги за вещи, изготовленные по индивидуальному заказу: например, за платье, сшитое по меркам покупателя. Продукты питания можно вернуть, только если они испорчены или просрочены.

Если покупка, которую вы приобрели онлайн, оказалась бракованной, вы вправе потребовать от продавца:

• заменить товар аналогичной моделью надлежащего качества;
• заменить товар на другую продукцию с пересчётом стоимости;
• скидку, равную выявленным дефектам;
• бесплатный ремонт вещи или компенсацию расходов на самостоятельное устранение повреждений;
• полный возврат средств.

Если товар входит в список технически сложной продукции (перечень утвержден Постановлением Правительства №924 от 10.01.2011 года), то покупатель может либо вернуть за него деньги, либо заменить аналогичной моделью без дефектов.

Вернуть товар на Вайлдбериз или в другой онлайн-магазин реально, даже если вам просто не подошёл размер или цвет. Сделать это можно при условии:

• наличия чека, товарной накладной или другого документа, подтверждающего факт вашей покупки в определённом магазине;
• сохранения товарного вида и свойств товара;
• сохранения целостности фабричных бирок, пломб, этикеток.

Если вы успели выбросить чек, то подтвердить покупку можно выпиской со своего банковского счёта или карты, где значится перевод денег на счёт магазина. В качестве других доказательств можно предъявить скрин переписки с продавцом, данные об оформлении заказа в личном кабинете на сайте онлайн-магазина, показания свидетелей покупки.

Пункт о сохранении товарного вида касается самого товара, а не упаковки. Продавец не может отказать в возврате из-за того, что вы вскрыли пакет с вещью.

Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ.

Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:

• претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
• чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
• акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
• техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).

Товар вместе с документами придётся отправлять за свой счёт.

Как правило, заявление на возврат товара и бланк претензии можно найти на сайте продавца. Их необходимо скачать и заполнить самостоятельно. Оформите претензию в двух экземплярах, перечислив в ней свои требования: обмен бракованной продукции или возврат средств, и отправьте в магазин. Продавец вправе забрать товар на экспертизу, чтобы удостовериться, что причиной повреждения не были действия покупателя. Если онлайн-магазин игнорирует претензию и не отвечает, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Если вы решили не менять испорченную вещь, а получить обратно деньги, продавец обязан вернуть полную сумму покупки в течение 10 дней с момента возврата товара.

Чтобы безопасно покупать в интернете, выбирайте проверенные торговые площадки, где соблюдают права потребителей. Заранее узнайте, можно ли вернуть товар, который вы покупаете, или он входит в список невозвратных. Убедитесь, что на сайте опубликованы правила возврата и при необходимости уточните порядок действий у продавца. Сохраняйте чеки и переписку с магазином, не спешите срывать с товара этикетки и пломбы. Бережно отнеситесь к купленной вещи, если не уверены, что хотите её оставить: товар с загрязнениями, царапинами и другими признаками использования вернуть не получится.

Дружественный фрод (от англ. fraud — «мошенничество») — когда заказ делает законный держатель карты, а потом врёт, что заказывал не он.

Покупатель делает заказ и оплачивает онлайн своей банковской картой. Когда товар уже отправлен, в интернет-магазин приходит запрос на возврат денег от «настоящего» владельца карты. Тот утверждает, что карту украли и он не совершал покупки.

Если банк встанет на сторону покупателя, деньги придётся вернуть. Тогда продавец понесёт двойные убытки — останется без товара и вернёт деньги мошеннику.

Часто с таким видом фрода приходится сталкиваться компаниям, которые работают с подписками на услуги. Клиенты забывают (или не читают) условия договора с компанией о том, что по их карте будут проходить повторяющиеся платежи за подписку.

Что делать, если обманули мошенники

Используйте системы фрод-мониторинга

Если вы принимаете оплату банковскими картами, обратите внимание на технологии борьбы с мошенничеством, которые предлагает ваша платёжная система:

• Подтверждение личности покупателя с помощью sms (протокол 3-D Secure)

  При оплате покупки в интернет-магазине добавляется дополнительный шаг авторизации пользователя. Чаще всего это требование указать код, который пришёл в sms на номер телефона покупателя. Популярные системы оплаты, например, Robokassa или ЮMoney, обязательно используют этот метод защиты платежей.

  Поддержка 3-D secure делает риск мошенничества с помощью банковской карты минимальным.

• Система мониторинга мошеннических операций (AntiFraud)

  Такая система автоматически проверяет транзакции и, если операция по карте кажется подозрительной, требует ручной проверки или отменяет операцию.

  Транзакции проверяются по множеству показателей от IP адреса компьютера и до статистики оплат по этой карте. Цель системы — убедиться, что пользователь является реальным владельцем карты, совершающим покупку на сайте.

  Например, если транзакция совершается из России держателем российской карты, а сумма заказа не превышает среднего чека магазина, транзакция пройдёт проверку. Если же покупатель пытается оплатить заказ на сумму, которая сильно выше среднего чека, транзакция покажется системе подозрительной.

  Принципы системы AntiFraud можно применять, даже если вы не используете платёжные сервисы. Составьте портрет типичного покупателя вашего магазина: возраст, средний чек, локация. Если какой-то из параметров заказа не совпадает с вашим портретом, стоит позвонить клиенту и проверить заказ.

Бывает, если покупатель оплачивает заказ курьеру наличными. Мошенник просит курьера встретиться не в квартире, а на улице, в подъезде или другом месте. Там, где можно быстро уйти, если обман не сработает.

Мошенник отдаёт деньги, курьер считает и обнаруживает, что какой-то суммы не хватает. Мошенник извиняется, что ошибся, берёт пачку обратно, якобы докладывает недостающую купюру и возвращает деньги курьеру. Естественно, там уже другая сумма, часть денег мошенник уже ловко вытащил.

Если курьер пересчитал деньги снова и обнаружил недостачу, то такой покупатель быстро уходит под любым предлогом. Если не пересчитал, то найти мошенника вряд ли получится.

Инструктируйте курьеров

Требуйте, чтобы курьер всегда пересчитывал полученные от покупателя деньги (неважно, где состоялась передача заказа) и по возможности избегал встреч с клиентами на улице, в подъезде и подобных местах. Отдавать товар в руки клиенту до полной оплаты тоже не стоит. Вдруг покупатель — мошенник, который решит сбежать с места преступления.

Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).

Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.

Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.

При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу. На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п. 43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Как вернуть товар, купленный в интернете?

Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:

• возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
• возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
• компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
• взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине? Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

1. Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
2. Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения. Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.

При покупках онлайн покупатели могут вернуть товар обратно продавцу. Если товар бракованный, следует выставить продавцу претензию, которая должна быть удовлетворена в течение 20 дней. Если товар надлежащего качества – вернуть товар можно в срок до 7 дней, либо в срок до 3-х месяцев, если порядок возврата не был доведен до покупателя заранее в письменном виде.

О порядке применения онлайн-касс интернет-магазинами можно узнать в нашей рубрике «Онлайн-кассы, ККТ, ККМ».

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Закон не предполагает формулировки конкретной причины отказа в оплате наложенного платежа и приема посылки, но при официальном нежелании забирать ее в акте возврата нужно будет указать этот момент. Основным нормативным актом при этом будут Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные Приказом Минкомсвязи России под номером 234 от 31.07.2014.

В его пункте 44 прописана возможность адресата отказаться от посылки, лежащей на почте, при этом ставится отметка на извещении или самом отправлении. В нормах не прописано, что клиент должен объяснять причину этого или писать объяснение, поэтому процедура упрощается.

Если человек не имеет желания или возможности оплатить посылку или банально ее забрать, он может воспользоваться двумя способами. Прежде всего, он может прийти в отделение связи и в письменной форме отказаться от посылки наложенным платежом. Сам клиент или оператор почты ставит пометку в извещении, а отказник должен оплатить обратную пересылку. При отсутствии описи вскрытие не проводится, поэтому ориентироваться нужно на размеры и состояние коробки.

Но есть и другой вариант, при котором человек не будет оплачивать отправку. Он заключается в том, чтобы просто проигнорировать пришедшее уведомление о наличии посылки в отделении. Даже если оно предоставлялось под роспись, при игнорировании не будет взиматься никаких денег и штрафов. То есть, отправление через 30 дней автоматически будет отправлено продавцу, без уведомления об этом получателя.

Обычная посылка подчиняется тем же правилам, что и вариант с наложенным платежом, поэтому отказ от нее приводит к тем же последствиям. Нет никакого различия, кроме того, что расходы на доставку будут ниже. Но если обычная посылка будет приходить с товаром, это означает, что клиент совершил предоплату и при отказе вполне может потерять перечисленные деньги. Это неприемлемо, поэтому при невозможности получать посылку нужно, прежде всего, связаться с продавцом.

Объяснив ему ситуацию и то, что товар не был получен, можно попросить возврата денег в полном объеме, за вычетом расходов, которые сторона понесла на первоначальную отправку груза. Обычно с этим проблем нет, но при категоричном отказе сделать возврат таким образом клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, тогда продавца ждут проверки и штрафы.

Как правило, владельцы сайтов, осуществляющие продажу товаров и услуг в Интернете, размещают на своём сайте публичную оферту. Это удобно, как для продавцов и исполнителей, так и потребителей. Продавец гарантирует исполнение своих обязательств согласно публичной оферте и обязуется заключить договор с каждым, кто к нему обратится. А покупатель уверен, что его заказ будет обработан надлежащим образом и в установленный в публичной оферте срок. При этом ни покупателю, ни продавцу не требуется заключать двусторонний договор и подписывать его собственноручно. Размещая или оплачивая свой заказ на сайте, вы уже соглашаетесь с публичной офертой (конечно, если она есть).

Предлагают оплатить товар / услугу на банковскую карту. Стоит ли оплачивать?

Конечно, нет, даже в том случае, если сайт прошел проверку и не вызывает подозрений. Интернет-магазин, который дорожит репутацией, не будет просить своих клиентов переводить деньги на карту какого-то неизвестного физического лица. Оплата на банковскую карту – это серьезное нарушение кассовой дисциплины как юридического лица, так и индивидуального предпринимателя. По действующему законодательству в момент оплаты вам обязаны выдать электронный чек, отправив его на электронную почту. Несоблюдение законодательства со стороны продавца должно вас насторожить. За то, что вы оплатите товар или услуги переводом на банковскую карту, вам могут предложить скидку или какие-то дополнительные преимущества. Но мы рекомендуем быть бдительными и здраво оценивать свои риски! Сказанное выше также применимо к электронным кошелькам физических лиц (Яндекс.Деньги, Qiwi и т.д.).

Что делать, если продавец – это физическое лицо?

Здесь нужно понять, что работая с продавцом-физическим лицом, вы автоматически лишаетесь защиты, предусмотренной Законом РФ “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 N 2300-1. Правила о дистанционной торговле и право покупателя отказаться от товара в течение 7 дней с момента покупки на вас распространяться не будут. Также имейте в виду, что если вам придет не тот товар, или продавец перестанет отвечать на звонки, отказываясь от передачи оплаченного товара, то узнать информацию о продавце (фамилии, имени, отчестве и адресе регистрации) можно будет только через полицию, написав соответствующее заявление о преступлении. И то не факт, что полиция установит личность вашего продавца. Таким образом, мы не рекомендуем приобретать товары и услуги у физических лиц по предоплате, в том числе наложенным платежом.

Хотите вернуть товар в интернет-магазин?

Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:

1. Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
2. Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
3. Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
4. Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.

Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.

Обратите внимание!

Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.

В первую очередь нужно связаться с администрацией портала. Вполне допускается, что менеджер просто что-то напутал или выполняет свою работу некачественно. В таком случае администрация должна урегулировать конфликт и выполнить свои обязательства перед покупателем честно.

По факту невыполнения своих обязательств интернет-магазином нужно писать жалобу. Направить ее можно в:

1. В Роспотребнадзор.
2. В территориальное отделение полиции.
3. В суд.

Последнее лучше использовать тогда, когда обращение в первые две инстанции не дали должного результата.

Обратите внимание!

По факту особо крупного мошенничества, предложения покупки запрещенного товара (оружие, наркотические вещества), можно также написать заявление в территориальное отделение прокуратуры.

В этом случае можно предпринять следующее:

1. Связаться с менеджером интернет-магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Перед этим можно сделать фотографии товара, снять краткий видеообзор. На нем должен присутствовать не только сам товар, но и упаковка, накладные, чеки.
2. Если менеджер отказывается исправлять ошибку, можно попробовать связаться непосредственно с владельцем интернет-магазина, и решить проблему.

Обратите внимание!

Нужно обратиться в территориальное отделение полиции и написать жалобу. Сама посылка, вероятнее всего, будет изъята в качестве вещественного доказательства.

Обратите внимание!

Обязательно нужно сохранять все платежные документы, которые имеют отношение к заказу: чеки оплаты, выставленные счета-фактуры, реквизиты для оплаты, чеки за оплату доставки с почты.

Если магазин не выставляет счет, а просто в личной переписке дает реквизиты для оплаты, обязательно делайте скриншот этих сообщений. Перевод на карту также нужно зафиксировать – это может быть чек из терминала, из кассы банка, или выписка со счета, если вы платили через интернет-банкинг.

Обязательно при оплате нужно указывать назначение платежа – оплата за товар и его точное название, включая артикул, если он есть.

Мошенничество – это уголовное преступление по статье 159 Уголовного Кодекса РФ. Но, если сумма ущерба будет до 1000 рублей, то действия продавца будут рассматриваться как административное правонарушение. В этом случае ему грозит штраф или админарест до 15 суток.

По статье «мошенничество» санкции более жесткие: размер штрафа до 120 000 рублей, также вменяются исправительные или обязательные работы. Помещение в пенитенциарное учреждение не исключено.

В заявлении в полицию нужно отобразить такую информацию:

1. Кому и куда подается заявление.
2. Свои личные данные как заявителя: ФИО, паспортные данные, контактные данные, место проживания.
3. Обстоятельства дела: когда, где и какой товар был заказан. Способ оплаты и сумма, которую пострадавший перевел продавцу, дальнейшие действия продавца после оплаты. Причина заявления: не прислали товар, прислали не тот или испорченный, какие меры решения вопроса были приняты и их последствия.
4. Перечень прилагаемых документов.
5. Дата и подпись.

Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин

На продажу выставляется востребованный товар, к примеру iPhone 11 — он может быть редким или по привлекательной цене. Когда покупатель проявляет интерес, продавец дает понять, что есть другие претенденты. Он начинает поторапливать покупателя с решением и просит перевести на счет в интернет-банке или платежной системе предоплату — обычно часть стоимости товара. Получив деньги, мошенник пропадает из поля зрения и добавляет покупателя в черный список.

Обезопасить себя можно так же, как с подменой платежных форм — передавайте деньги лично при получении товара, пользуйтесь встроенной функцией безопасной сделки или покупки с доставкой на самой платформе (никаких ссылок!). Такие функции «замораживают» деньги покупателя на сайте, и продавец получает оплату только после того, как покупатель получил товар и убедился, что с ним все в порядке. Если при доставке в пункте выдачи оказывается, что с товаром что-то не так, можно отказаться от покупки. В этом случае деньги возвращаются покупателю.

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.

Что делать

В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.

Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.

Что делать

У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.

Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.

Что делать

Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.

Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.

Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.

«Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать», — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.

Что делать

Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.

Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.

Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.

Что делать

Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.

Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.

Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:

• Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
• Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
• Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.

На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.

Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.

Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.

Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.

Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.

Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.

Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.

Похожие записи:

• Осмотр страховочных привязей по новым правилам
• Обряды заговоры ритуалы на зеркало. Заговором на зеркало можно защитить себя от негатива и привлечь удачу
• Норматив ГВС на человека 2022 без счетчика