Как подать претензию в магазин в 2022 году

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать претензию в магазин в 2022 году». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Как Роспотребнадзор будет проверять предпринимателей в 2022 году

2. Что делать, если к вам пришли с проверкой

3. Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

4. Как подается жалоба в ФАС по 44-ФЗ

5. Правильная претензия: как соблюсти досудебный порядок

6. Образцы претензий по защите прав потребителей

На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

В данном разделе следует описательная часть.

Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.

Закон не запрещает направить претензию обычным письмом — заплатить придется только за конверт и за марки. Однако этот способ передачи документов не оставляет отправителю никаких доказательств того, что претензия действительно была направлена адресату.

После отправки обычного письма на руках остается только чек об оплате почтовых услуг — доказать, что именно и кому вы отправляли, не получится. Именно поэтому претензию стоит отправлять не простым, а заказным письмом — этот способ чуть дороже, но при этом более эффективен.

Претензию можно подать лично — не придется тратить деньги на оформление заказного письма и время на ожидание его доставки до адресата. Недостаток только один — придется самостоятельно идти в организацию.

Чтобы лично вручить претензию, потребуется:

подготовить два экземпляра документа;
передать один экземпляр представителю компании, в которую подается претензия;
на втором экземпляре получить отметку о вручении — подпись принявшего документ лица и дату его передачи.

Второй экземпляр претензии с отметкой о получении в суде станет доказательством того, что претензионный порядок разрешения спора был соблюден.

Для начала определим, можно ли отправить претензию по электронной почте? Да, можно.

ВАЖНО! Отправляя документы, удостоверьтесь, что адрес, по которому вы их пересылаете, действительно принадлежит той компании, в которую вы обращаетесь. Подтверждением этого могут быть визитки, рекламные баннеры, сайт в интернете — в общем, любой общедоступный материал, распространяемый от имени компании.

Для отправки понадобится:

подготовить текст претензии в электронном виде;
перенести его в окно сообщения или прикрепить текстовый документ к письму;
отправить письмо адресату;
сохранить (а лучше — распечатать) копию письма из папки «Отправленное»; важно, чтобы на распечатке была видна дата отправки — от нее будет вестись отсчет срока, отводимого на рассмотрение претензии.

Отправить претензию можно и через сайт компании, если на нем есть форма обратной связи. Не забудьте указать свои контактные данные и сделать скриншот экрана с отправленным письмом — далеко не на всех сайтах сохраняется история обращений, отправленных таким образом.

Итак, претензию можно отправить тремя способами — по почте, лично или по интернету. Вне зависимости от того, какой из этих способов выберете вы, помните о том, что у вас должен сохраниться документ, подтверждающий факт подачи претензии — опись письма и уведомление о вручении адресату, второй экземпляр обращения или распечатка отправленного письма из электронного почтового ящика.

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

секретари по поручению ответственных лиц;
юристы;
руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

Чтобы рассмотреть жалобу в Роспотребнадзоре, нужно правильно составить документы. Подать бумаги можно разными способами:

Направив запрос почтой.
Пойти в местное подразделение Роспотребнадзора. Обратиться можно по месту проживания заявителя или по месту, где зарегистрирован нарушитель.
Подается жалоба в Роспотребнадзор через интернет. Можно сразу написать на сайте Роспотребнадзора.

Если верить рекомендациям ведомства, лучше всего подать запрос через территориальное подразделение. Онлайн обращение через интернет позволит передать документы в уполномоченное отделение. Рассмотрят это заявление в течение 7 дней.

Если от пострадавшего придет в Роспотребнадзор жалоба на магазин, орган вправе сделать сразу несколько манипуляций (в том случае, когда обстоятельства жалобы имеют место быть). Рассматриваемый орган может решить проблему следующими мерами:

Внепланово проверить организацию/предпринимателя-нарушителя или обычный магазин.
Отказать выполнять проверку. Если жалоба не может быть удовлетворена.
Направить иск в суд, если потребуется защитить права людей, а также отправить документы в правоохранительные органы, если по материалам жалобы можно возбудить уголовное дело.

Виновники могут понести административную ответственность, а если в Роспотребнадзоре откажут рассматривать жалобу, для которой есть основания, разобраться в ситуации можно уже через суд или направить документы другой вышестоящей инстанции. В том числе, выполнить отправку онлайн. Каким способом подать документ не имеет значения, главное чтобы его рассмотрели.

Получить юридическую помощь по вопросам, как подать жалобу в Роспотребнадзор можно на нашем сайте.

Роспотребнадзор проверяет, как компании и ИП соблюдают санитарные нормы и права потребителей.

Раньше инспектор либо запрашивал документы и проверял их удалённо, либо приезжал на точку с выездной проверкой. Проверка могла длиться до 20 рабочих дней. С 1 июля 2021 года срок таких проверок сократился до 10 часов. А ещё появились новые виды контрольных мероприятий. Некоторые из них можно проводить даже без участия предпринимателя.

Роспотребнадзор проводит плановые и внеплановые проверки, а также может прийти с профилактическим визитом.

Плановые проверки — по графику. В 2022 году Роспотребнадзор не будет планово проверять малый и средний бизнес, за исключением нескольких случаев. С 2023 года частота проверок будет зависеть от категории риска бизнеса. Если категория низкая — плановых проверок не будет.

Внеплановые — по жалобе или чтобы проверить, как предприниматель исправил нарушения, которые нашли во время прошлой проверки. Ещё инспектор может назначить внеплановую проверку, если заметил нарушение во время профилактического мероприятия.

Для профилактического визита причина не нужна. На нём инспектор рассказывает об обязанностях предпринимателя. Визит не считается проверкой, и от него можно отказаться за три дня до назначенной даты.

Что именно будет проверять Роспотребнадзор, зависит от вида контрольного мероприятия. Инспектор может осмотреть помещение, запросить документы, провести контрольную закупку или взять образец продукции на экспертизу. Многие проверки проводятся без предупреждения.

Если к вам пришли с проверкой:

Проверьте документы ревизоров.
Предоставьте информацию.
Не мешайте проверяющим.
Следите за сроками.
Не платите за экспертизу.
Проверьте правильность составления акта.

После проверки Роспотребнадзор может выписать штраф или предостережение, конфисковать продукцию, приостановить работу предпринимателя или компании или передать материалы в прокуратуру. Если вы не согласны с результатами проверки, их можно обжаловать.

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Для участников закупки это основной действенный способ отстаивать интересы. Выделим такие виды нарушений:

некорректные положения планов и закупочной документации;
незаконные причины отклонения заявок;
противоправные действия, которые связаны с заключением контракта;
действия оператора электронной площадки при аккредитации и торгах.

Жалуются в ФАС как в электронном виде, так и в бумажной форме. Электронное обращение составляется на русском языке в письменном виде, в нем указывают и прикладывают документы и информацию, которые предусмотрены ч. 8 ст. 105 44-ФЗ:

наименование, фирменное наименование (при наличии), место нахождения (для юридического лица), Ф.И.О. (при наличии), место жительства (для физического лица), почтовый адрес, номер контактного телефона лица, действия (бездействие) которого обжалуются (если есть такая информация);
наименование, фирменное наименование (при наличии), место нахождения (для юридического лица), наименование, место нахождения общественного объединения или объединения юридических лиц, фамилия, имя, отчество (при наличии), место жительства (для физического лица) лица, который подал жалобу, почтовый адрес, адрес электронной почты, номер контактного телефона, номер факса (при наличии);
реквизиты закупки (объект, номер извещения). Исключение — обжалования действий (бездействий) оператора электронной площадки, которые связаны с аккредитацией участника закупки;
указание на обжалуемые действия (бездействия) заказчика, уполномоченного органа, уполномоченного учреждения, специализированной организации, комиссии по осуществлению закупок, ее членов, должностного лица контрактной службы, контрактного управляющего, оператора электронной площадки, доводы жалобы;
документы, которые подтверждают, что жалоба обоснованна;
список прилагаемых документов.

Если эти сроки истекут, участник обжалует действия исключительно в суде. Важно следить за ними. Собрали их в таблицу.

Что обжалуете	Кто обжалует	Сроки
Положения документации о закупке до окончания приема заявок.	Любой участник, общественное объединение.	До окончания срока подачи заявок.
Положения документации о закупке после окончания приема заявок.	Только участник, который подал заявку.	Не позднее чем через пять дней с даты размещения в ЕИС протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в конкурсе, протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в запросе котировок, протокола запроса предложений. А если поставщика выбирают закрытым способом — с даты подписания соответствующего протокола.
Решение комиссии, которое указано в протоколе проведения процедуры.	Только участник, который подал заявку.	Не позднее чем через пять дней с даты размещения в ЕИС протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в конкурсе, протокола рассмотрения и оценки заявок на участие в запросе котировок, протокола запроса предложений. А если поставщика выбирают закрытым способом — с даты подписания соответствующего протокола.
	Только участник, который подал заявку.	На аукционе при рассмотрении вторых частей заявок — до заключения контракта.
Противоправные действия, которые произошли после признания победителя торгов на стадии заключения контракта.	Участник, с которым заключается контракт.	До совершения сделки.
Порядок аккредитации оператором электронной площадки.	Заявитель.	30 дней от даты отказа.
Нарушения, которые связаны с проведением электронной процедуры, вызванные некорректной работой площадки.	Участник торгов.	5 дней с даты размещения на торговой площадке протокола проведения аукциона.

За два рабочих дня после поступления жалобы контрольный орган решает, вернуть ее из-за несоответствия требованиям 44-ФЗ (ч. 12 ст. 105) или рассмотреть. В ЕИС публикуют уведомление и сообщают заказчику, поставщику и оператору торгов о решении.

Не позднее чем за два рабочих дня до даты рассмотрения спора его участники направляют в Антимонопольную службу возражения и обоснования. Контрольный орган на коллегиальной основе рассматривает информацию по делу в течение пяти рабочих дней с даты поступления документа о противоправных действиях. Он блокирует процесс заключения контракта, остальные действия заказчик обязан делать в срок, который определен законом о контрактной системе. Например, публиковать протоколы рассмотрения вторых частей заявок.

По результатам рассмотрения контролеры решают признать жалобу:

Необоснованной.
Частично обоснованной.
Обоснованной.

В последних двух случаях, как правило, выдают предписание устранить нарушения, которые обнаружили в ходе разбирательства. Например, изменить закупочную документацию, пересмотреть итоги закупки или аннулировать их.

Решение и предписание ФАС публикует в ЕИС в течение трех рабочих дней с даты принятия и направляет их поставщику, заказчику и оператору. Если решение ФАС не удовлетворяет участников, они в течение трех месяцев обращаются в суд с заявлением (ч. 1, 4 ст. 198 АПК РФ).

В (название организации ООО или ИП из договора)

Адрес

от Фамилии Имени Отчества Адрес для направления ответа

Контактный телефон

Как Роспотребнадзор будет проверять предпринимателей в 2022 году

Для взыскания задолженности по договору поставки, а также неустойки за просрочку оплаты или процентов по ст. 395 ГК РФ, процентов по ст. 317.1 ГК РФ рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Важно правильно составить и направить претензию об уплате долга по договору поставки и иных сумм. Получив претензию, должник может добровольно удовлетворить ваши требования, что позволит избежать обращения в суд. Если же он этого не сделает, у вас будут доказательства соблюдения претензионного порядка (для споров, подведомственных арбитражному суду, соблюдение данного порядка обязательно).

Рекомендуем подробно указать в претензии все свои будущие исковые требования. Укажите в претензии также сумму процентов/неустойки, для этого определите период начисления процентов (неустойки) и приведите их расчет. Приложите к претензии документы, подтверждающие ваш расчет при необходимости. Если претензию подписывает не руководитель (лицо, указанное в ЕГРЮЛ), а представитель по доверенности, приложите копию доверенности, в которой содержатся полномочия на подписание подобных документов.

Направьте претензию юридическому лицу (индивидуальному предпринимателю) по так называемому “юридическому адресу” — адресу, содержащемуся в ЕГРЮЛ (ЕГРИП), и по адресу, который указал должник, например, в договоре в качестве почтового. Для того чтобы уточнить актуальный “юридический” адрес воспользуйтесь бесплатным сервисом “Проверь себя и контрагента” на сайте ФНС. После распространенных массовых проверок налоговыми инспекторами достоверности адреса юрлиц адреса, указанные в ЕГРЮЛ, для многих (действующих компаний) стали совпадать с фактическими адресами.

Рекомендуем направлять претензию должнику заказным письмом с описью вложения и сохранять почтовую квитанцию об отправке, опись вложения, так как данные документы необходимо приложить к иску. При вручении претензии под роспись необходимо удостовериться в наличии полномочий лица, принимающего претензию, при получении претензии представителем, получите копию доверенности представителя. Вы можете дополнительно направить претензию по электронной почте, вручить иным способом с целью урегулировать вопрос мирным путем. То есть у вас должны быть документы, точно подтверждающие соблюдение претензионного порядка надлежащим образом, если все-таки придется идти в суд, но вы вправе любыми иными способами уведомлять должника о задолженности, вести переговоры для взыскания задолженности по договору поставки в досудебном порядке.

Какой срок ответа на претензию о выплате долга по договору поставки?

Общий претензионный срок — 30 календарных дней с даты направления претензии должнику, если иной срок не установлен в договоре поставки (например, стороны могут предусмотреть 10 дней с даты направления претензии, или наоборот, увеличить претензионный срок, также в договоре можно изменить момент, с которого исчисляется претензионный срок). Поэтому до обращения в суд внимательно изучите ваш договор поставки на предмет претензионных сроков.

На требования о взыскании задолженности по договору поставки, процентов (неустойки) распространяется общий трехлетний срок исковой давности, установленный в п. 1 ст. 196 ГК РФ. Срок исковой давности по договору поставки исчисляется отдельно по каждому просроченному платежу. Платеж определяется применительно к каждому дню просрочки. Например, заключен рамочный договор поставки сроком один год, к данному договору поставки стороны подписывают спецификации на отгрузку конкретного товара, в каждой спецификации устанавливается свой срок оплаты. Срок исковой давности в этом случае будет исчисляться для каждой поставки товара.

Пример: В соответствии со спецификацией к договору поставки № 1 оплата товара должна быть произведена в течение 10 дней с даты отгрузки товара. Товар отгружен 11.03.2019 года, то есть товар должен быть оплачен до 21.03.2019 года (включительно). С 22.03.2019 началась просрочка. Срок исковой давности для обращения в суд с иском о взыскании задолженности по Спецификации № 1 к договору поставки истекает 22.03.2022 года. При этом не имеет значения, что срок действия рамочного договора поставки — до 31.12.2019 года.

Таким образом, по каждому просроченному платежу по договору поставки рассчитывается срок его уплаты согласно договору, исходя из данного срока учитывается срок исковой давности для взыскания данной задолженности.

При возврате аванса необходимо исходить из срока возврата аванса, установленного договором или общими положениями ГК РФ (в ряде случаев он может быть привязан к сроку окончания договора). От даты окончания данного срока необходимо исчислять срок исковой давности.

Некоторые кредиторы ошибочно полагают, что срок исковой давности начинает течь с даты окончания действия договора, а потому затягивают с взысканием задолженности до окончания договора поставки, по долгосрочным договорам поставки это может привести к истечению срока исковой давности по ряду долгов за поставленный товар (Изложенная позиция по исчислению сроков исковой давности содержится в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.2015 № 43).

Также при расчете сроков исковой давности для взыскания неустойки (процентов) за просрочку оплаты товара необходимо исходить из того, что срок исчисляется отдельно по каждому дню просрочки.

Пример расчета срока исковой давности при взыскании неустойки за просрочку по договору поставки: Срок оплаты товара, поставленного по Спецификации № 1 к договору поставки — 06.11.2017 года. Неустойка по платежу, который должен быть внесен до 06.11.2017 года, начинает течь с 07.11.2017 года, срок исковой давности по неустойке рассчитывается по каждому дню просрочки, то есть по дню просрочки 07.11.2017 истекает 07.11.2020, 08.11.2017 — 08.11.2020 и т.д.

Исковое заявление можно подать в суд и после истечения срока исковой давности, но если ответчик в суде заявит об истечении срока исковой давности, суд откажет во взыскании задолженности, процентов (неустойки), по которым истек срок давности для обращения в суд. Также важно учитывать, что по смыслу пункта 3 статьи 202 ГК РФ соблюдение сторонами предусмотренного законом претензионного порядка в срок исковой давности не засчитывается, фактически продлевая его на этот период времени. Вместе с тем, ответчик может по каким-либо причинам не заявить об истечении срока давности (например, если не получит уведомление о рассмотрении дела в суде, не явится в суд и не направит письменные возражения, по незнанию и т.д.). Поэтому при обращении в суд необходимо оценить риски: насколько высока вероятность заявления возражений, какая разница в сумме госпошлины, уплачиваемой за рассмотрение иска в суде, если будут заявлены требования с истекшим сроком исковой давности (при отказе в удовлетворении требований по причине истечения срока исковой давности госпошлина не будет возвращена).

Подсудность по делам о взыскании задолженности по договору поставки

После подачи иска в арбитражный суд вы можете в Картотеке арбитражных дел отслеживать движение дела (принятие иска судом, назначение судебного заседания, если дело рассматривается в общем порядке, или вынесение определения о необходимости предоставления возражений, документов, если иск рассматривается в упрощенном порядке, в этом случае можно также получить через сайт суда доступ к документам, поданным ответчиком). Как правило, рассмотрение в суде искового заявления о взыскании задолженности по договору поставки занимает 1,5-2 месяца.

По результату рассмотрения дела выносится решение суда или судебный приказ (в приказном производстве).

Порядок и сроки вступления в законную силу решения суда (судебного приказа) устанавливаются в зависимости от порядка разрешения спора:

в порядке приказного производства — по истечении 10 дней со дня получения копии судебного приказа должником, если в данный срок не поступят возражения от должника
в порядке упрощенного производства — по истечении 15 дней со дня его принятия, если не подана апелляционная жалоба
в порядке рассмотрения по общим правилам искового производства — по истечении месяца со дня его принятия, если не подана апелляционная жалоба. В случае подачи апелляционной жалобы решение, если оно не отменено и не изменено, вступает в законную силу со дня принятия постановления арбитражного суда апелляционной инстанции.

Что делать, если к вам пришли с проверкой

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

название, адрес и реквизиты покупателя,
дату составления,
характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Если хотите, можете указать нормы законодательства, на основании которых предъявляете требования, например, ст. 475 Гражданского кодекса.

Смотрите наш актуальный в 2022 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.

Нет. Если в нем есть все нужные реквизиты, можете его использовать, но лучше сверьтесь с нашим бесплатным образцом претензии на возврат товара поставщику.

Неважно, что именно вы хотите вернуть, главное — укажите необходимые реквизиты, которые должна содержать претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Образец-2022 можно скачать здесь.

Вам также пригодятся:

Счет-фактура

ТОРГ-2

Другие формы документов

Бланк счета-фактуры
ТОРГ-2: Образец
Бланк ТТН / Форма 1-Т

Этикетки для Wildberries: шаблон и печать онлайн
Штрафы за нарушения по онлайн-кассам в 2022 году
Работа на маркетплейсах: с чего начать продажи
Проведение инвентаризации и оформление ее результатов
Вопросы и ответы про маркировку товаров
Ozon или Wildberries: где выгоднее торговать? Сравниваем маркетплейсы
Обязательные реквизиты чеков ККТ и БСО в 2022 году

Как подается жалоба в ФАС по 44-ФЗ

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно⁵. В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа⁶.

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания⁷.

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке⁸. В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований⁹.

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде¹⁰. То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Реквизиты продавца заполняются, как правило, в левой верхней части листа, с отображением:

Названия магазина.
Его юридического адреса.
Ф.И.О. должностного лица (если известно).

Ниже, заполняются реквизиты клиента, подающего претензию с указанием:

Его Ф.И.О.
Адреса нахождения.
Контактных данных для связи (обычно номер телефона). Можно указать также электронный адрес.

Данная часть письма начинается с отображения наименования письма («Претензия» или «Заявление»), размещенного по центру строки под «шапкой».

Затем излагается подробно и последовательно обстоятельства получения товара и каким образом обнаружены дефекты, с обозначением:

Даты осуществления покупки.
Реквизиты товара, с подробным описанием:
Наименования.
Торговой марки.
Технических характеристик.
Прочих параметров, обеспечивающих идентификацию товара.
Время выявления дефекта или список нескольких недостатков.

Примечание. Для подтверждения того, что замечания возникли по вине продавца (производителя или магазина) можно привести результаты экспертной оценки, осуществленной клиентом. При этом, издержки по выполнению экспертной оценки, обязан компенсировать магазин.

Правильная претензия: как соблюсти досудебный порядок

Заполнение требования как правило начинается с фразы «Прошу заменить бракованный товар …» или «Прошу забрать свой бракованный товар и возвратить мне деньги за …»

После обозначения требования отображается срок для разрешения данной проблемы.

Примечание.

Согласно ст. 21 Закона о защите прав покупателей, замена предмета с выявленными замечаниями обязана осуществляться не позже 7-ми дней с даты обращения клиента. Если проводиться экспертиза по выявлению виновности поломки, такой период продлевается до 20 дней.
Продолжительность гарантийного ремонта должна быть не больше 45 дней.
Требование о возвращении денег обязано быть рассмотрено не позже 10 дней.

В конце письма заполняется приложение, с перечислением документов, приложенных к письму. В качестве приложенных документов могут быть:

Кассовый чек об оплате.
Паспорт и гарантийный талон на покупку.

Исковое заявление на поставщика товара, обычно составляется и направляется в суд в случае, когда Продавец не отреагировал на претензию клиента о возвращении денег за бракованную продукцию.

Для грамотного оформления искового заявления о замене изделия существует два способа:

Обратится к профессионалам в юридическую контору, заплатив определенную сумму за услуги.
Скачать бланк в данном сайте и заполнить его, в соответствии с образцом, самостоятельно.

К исковому заявлению понадобиться приложить документы, доказывающие попытку досудебного разрешения вопроса, а также документы, удостоверяющие виновность производителя в том или ином дефекте.

Основные правила составления искового заявления регулируются ГПК РФ. При этом, согласно Закону о защите прав потребителей, при обращении в суд, покупатель освобождается от уплаты госпошлины.

Ниже представлен заполненный пример судебного иска.

бухгалтериясоветы предпринимателям

Не все покупатели белые и пушистые. Некоторые очень даже зубастые и желают пополнить свой бюджет за счет бизнеса. Противоправные действия они прикрывают законом о защите прав потребителей. Такое недобросовестное поведение граждан получило название «потребительский экстремизм».

Читайте в статье, как выстроить работу фирмы, чтобы защита от нападок недобросовестных потребителей была максимальной.

Из этой статьи вы узнаете:

Портрет недобросовестного потребителя
Распространенные способы потребительского экстремизма и мошенничества
Предупредительные меры для защиты бизнеса от недобросовестных потребителей
Как реагировать на претензии потребителей на бумаге и в интернете

Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встает потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Покупатель имеет неопределенное представление о своих правах и обязанностях. Он изучал закон о защите прав потребителей на отрывочных сюжетах из телевидения и сети, и искренне считает, что клиент всегда прав. Требования таких людей часто завышены или спорны.
Во многих случаях, после объяснения реального положения дел, потребитель согласится с мнением продавца. А если договориться не удается, покупатели с неопределенным представлением о законе могут обратиться в суд. При наличии доказательств необоснованности претензий, вы легко закроете спор в свою пользу.

Основной мотив такого покупателя — восстановить справедливость и получить компенсацию.

Предприниматель продавал фирменные межкомнатные двери с годовой гарантией от фабрики-производителя. Через 10 месяцев, после приобретения, покупатель-пенсионер обнаружил появление желтых пятен на светлом полотне двух дверей. Он оформил претензию и попросил замены дверей по гарантии.

После осмотра сотрудники установили, что причина появления пятен — неправильная эксплуатация дверей. Потерли чем-то химическим и испортили лаковую поверхность. Они составили заключение и отказали в замене. Через год потребитель написал заявление в Роспотребнадзор. Начались судебные разбирательства.

Предпринимателю удалось доказать в суде, что дефекты были вызваны небрежным обращением самого владельца, однако для этого потребовалось 4 судебных заседания и независимая экспертиза.
Второй тип потребителей прекрасно осведомлен о своих правах и обязанностях. Их желание — получить дополнительный доход за счет предоставленных законом преимуществ и психологического манипулирования продавцом.
Чтобы добиться своего, покупатели прибегают к шантажу, наносят удары по бизнесу через контрольные и ревизионные органы, даже используют судебные аресты. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Их цель — «черный пиар» и выдавливание компании из бизнес-ниши.

В администрацию магазина кожгалантереи обратилась покупательница. Она утверждала, что 2 недели назад приобрела вечернюю сумочку и требовала забрать изделие, а ей вернуть деньги. Потребительницу совершенно не смущало, что на сумке отсутствовали бирки, часть блесток облетела, край подкладки обтерся.

Администрация магазина осмотрела товар и сделала вывод, что вечернюю сумочку активно использовали, а потом решили сдать в магазин. Для подстраховки пригласили на осмотр изделия эксперта, который подтвердил, что все дефекты эксплуатационного характера. Принять сумочку и выплатить деньги директор категорически отказалась. На протяжении месяца покупательница со свидетелями ходила и звонила в магазин, приносила претензии. Она написала заявление в Роспотребнадзор и полицию. Даже подала в суд. Но уже после первого заседания забрала заявление и пропала — поняла, что вернуть поношенную сумочку не удастся.

Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса. Однако это не значит, что на их претензии можно не реагировать. Разбираться необходимо со всеми заявлениями, поступающими в адрес вашей компании. Кроме того, действенный способ обороны от потребительского экстремизма — предупредительные меры. Постройте систему защиты заранее — это значительно снизит шансы манипуляторов на обогащение за ваш счет, и облегчит взаимодействие с покупателями первого типа.

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет 10 назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались, в основном, известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Образцы претензий по защите прав потребителей

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своем блюде обнаруживает посторонний предмет — насекомое, стекло, волос. Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей.

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идут за счет повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолет или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий. Если договориться с клиентом не удается, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности. За 4 года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнем безопасности. Именно ее беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чем. Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24.11.2017 № 4г/2-13865/17).

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только ее стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно. Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приема-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.01.2018 № 33-772/2018).

— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.