Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязанности администратора отеля на ресепшене». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
Должностная инструкция администратора гостиницы
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.
Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:
- Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
- Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
- Креативность (Creativity)
Цитата:
«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.
Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:
- Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
- Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
- Ему нужно всего лишь переночевать.
- И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
4. Умение управлять людьми (People management)
За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:
- правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
- либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.
5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)
Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.
6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)
На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.
7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.
8. Клиентоориентированность (Service orientation)
9. Умение вести переговоры (Negotiation)
10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)
Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.
Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.
Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).
При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
- Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
- Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
- Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
- Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
- Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
- Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
Из недостатков:
- Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
- Напряженность труда, особенно в высокий сезон
- Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
- Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
- Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей
«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.
И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
- Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
- Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
- Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
- законченное среднее образование или среднее профильное образование;
- опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
- В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
- Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
- законы, регулирующие гостиничный бизнес;
- методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
- нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
- принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
- принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
- нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
- кадровый состав гостиничных работников;
- управленческая структура гостиницы;
- действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
- принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
- Администратор гостиницы руководствуется:
- актуальным законодательством РФ;
- соответствующими документами гостиницы;
- сведениями из данной инструкции.
Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:
- Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
- Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
- Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
- Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
- Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
- Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
- Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
- Прием и составление соответствующих документов.
- Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
- Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
- Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
- Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
- Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
- Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.
Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:
- За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
- За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
- За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.
Должностные обязанности администратора гостиницы
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:
- Основной раздел.
- Функции.
- Ответственность.
- Права.
К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:
- Условия труда.
- Критерии оценки работника.
- Должностные связи.
- Требования к квалификации.
Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.
Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.
Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников.
Основная функция портье – общение с клиентами. Это общение по телефону и при личной встрече, регистрация прибывших и расселение по свободным номерам. Помимо этого, администратор гостиницы должен организовать доставку багажа, информировать о дополнительных услугах и т. д. Фактически портье должен сделать все, чтобы пребывание в гостинице было для постояльцев максимально комфортным. Впечатления, оставшиеся от проживания, могут стать причиной оставить отзыв в Интернете. Каким он будет – положительным или отрицательным – зависит от персонала отеля.
Обязанности работников гостиницы
Если вас интересует карьера в гостиничном бизнесе, начните прямо сейчас просматривать вакансии администраторов. Для этого идеально подойдут сайты с предложениями от трудоустройстве от потенциальных работодателей. Рассылка резюме не займет много времени, зато позволит получить приглашение на собеседование, где все будет зависит от того, какое впечатление вы произведете на рекрутера.
- Востребованность. Хороший специалист в гостиничной сфере не останется без работы. Особенно при наличии образования и навыков.
- Новые связи. Администратору приходится общаться с огромным количеством людей, что позволяет завести полезные знакомства.
- Расширение кругозора. В отель прибывают гости из самых разных городов, что позволяет общительному портье узнать немало новой информации.
- Невысокая зарплата. Даже в российской столице администраторам платят в среднем 30-40 тыс. рублей.
- Физические нагрузки. Почти всю рабочую смену портье приходится проводить на ногах.
- Конфликтные ситуации. Нередко попадаются капризные постояльцы, которые способны потрепать нервы администратору.
- Сменный график. Не всем нравятся ночные смены. Но сотрудникам гостиницы приходится с этим мириться.
Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене – важный документ. Ознакомиться с ним лучше до начала работы.
- Спиртосодержащая продукция: закон, производство и продажа
- Взаимное страхование и перестрахование
- Создание резервов по сомнительным долгам: порядок формирования, учет. Счет 63 «Резервы по сомнительным долгам»
- Претензия по договору поставки: образец и правила написания
- Субъекты медицинского страхования, их права и обязанности
- Как оплачивается выход на работу во время больничного листа?
- Оператор ЧПУ: что это за профессия, особенности
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Должностная инструкция по специальности «Администратор гостиницы»
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
Администратора
1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. На должность администратора принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.3. Администратор должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей;
- виды оказываемых услуг;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- планировку и порядок оформления помещений и витрин;
- основы эстетики и социальной психологии;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Администратор в своей деятельности руководствуется:
- Уставом (Положением) ;
- настоящей должностной инструкцией;
1.5. Администратор подчиняется непосредственно .
1.6. В период отсутствия администратора (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2.1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей.
2.2. Контроль за сохранностью материальных ценностей.
Администратор исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
Основные должностные обязанности администратора (включая старшего)
5.1. Администратор привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- за причинение материального ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.
Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.
В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.
Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.
Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.
Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.
Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.
Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.
Администратор гостиницы:
- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
- Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
- Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
- Принимает и оформляет необходимые документы.
- Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
- .
Администратор гостиницы несет ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4._________________
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
- Прежде всего – это бронь номеров, прием посетителей, их регистрация, помещение и выписка в дальнейшем;
- Подготовка отчетов и расчеты с постояльцами отеля;
- Предоставление полной информации об отеле или гостинице в телефонном режиме или при личном общении;
- Контролирование порядка и эксплуатации номеров;
- Регулирование качественного обслуживания клиентов;
- Также контроль и указания персоналу отеля;
- Принятие правильных решений при нестандартных ситуациях и конфликтах.
Администратор гостиницы:
- Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
- Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
- Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
- Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
- Принимает и оформляет необходимые документы.
- Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
- Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Попробовать трудоустроиться в сфере гостиничного бизнеса можно имея любое образование. Большой плюс для соискателя – опыт работы в аналогичной должности в любой другой сфере. К примеру, администраторы салонов красоты, ресторанов или развлекательных комплексов всегда могут попробовать устроиться в отель. Прежде чем отправлять свое резюме для рассмотрения или записываться на собеседование, узнайте больше про должностные обязанности администратора гостиницы, установленные в конкретном заведении. Среди особенностей данной профессии можно выделить специфический график, ведь во многих отелях стойка работает круглосуточно. В этом случае обычно администраторы выходят посменно, в 2 или 3 смены соответственно.
Администратор, или портье, выполняет текущие должностные обязанности:
- отвечает на телефонные звонки и консультирует клиентов по гостиничным услугам;
- бронирует номера;
- встречает, принимает и размещает новых постояльцев;
- проводит взаиморасчеты и готовит финансовую отчетность;
- контролирует соблюдение гостями правил проживания в номерах;
- обеспечивает высокий уровень качества обслуживания;
- координирует деятельность обслуживающего персонала;
- занимается разбором конфликтных и нестандартных ситуаций.
Плюсы профессии:
- достаточно высокая оплата труда, пропорционально зависящая от рейтинга гостиницы;
- востребованная профессия;
- развивает навыки коммуникабельности.
Минусы профессии:
- конфликтные ситуации с посетителями;
- сменная работа;
- в периоды наплыва посетителей — высокий и напряженный труд.
Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.
Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.
Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.
В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.
Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.
Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.
Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:
- выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
- осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
- доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
- информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
- приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
- надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
- надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
- урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
- изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
- доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.
Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.
Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:
- При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
- Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях — в соответствии с Уголовным кодексом.
- В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.
Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.
Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела. Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.
На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.
Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.
Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.
Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.
На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.
К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.
Администратор должен знать следующие правила:
- внутреннего распорядка;
- техники безопасности;
- эвакуации посетителей;
- предоставления гостиничных услуг в РФ;
- регистрации и проживания;
- работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
- защиты персональных данных гостей;
- пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.
Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.
Основными функциями администратора являются:
- бронирование и распределение номеров;
- прием индивидуальных гостей и групп;
- контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
- осуществление ночного аудита;
- составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).
Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.
Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.
Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.
Обратите внимание
Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.
В то же время администратор:
- подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
- несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
- не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
- несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.
Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.
В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:
- приветствие и встреча гостя;
- заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
- поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
- расчет за проживание;
- прощание с гостем при выезде;
- телефонный этикет;
- утренний звонок-побудка;
- переселение из номера.